Тел: +7 (927) 654 04 31
E-mail: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

«10 шагов чтобы преодолеть страх перед холодными звонками»


Автор: Дмитрий Борисов, партнер Консалтинговой компании «SIMS-group»

В своей работе с торговым персоналом мы просили сотрудников назвать самые приятные и самые тяжелые этапы процесса продаж.

Знаете, что не любят делать многие профессионалы и делегируют этот этап младшему персоналу?

Что вселяет ужас в сердца новичков?

Что оказывает самое разрушительное воздействие на самооценку торговых агентов?

Холодные звонки … ПОЧЕМУ?

Каждая культура имеет свои мифы и стереотипы, одним из которых является ПРОДАВЕЦ – манипулятор, зачастую неразборчивый в средствах достижения своих материалистических целей. Образ никак не вызывающий доверия.

У него много масок: коммивояжер западного мира, просовывающий ногу в дверь; современные секстанты многоуровневых маркетингов; представители «канадской компании» и одна из самых страшных разновидностей – телемаркетинг.

Все эти образы ассоциированы в нашем опыте с бесцеремонным вторжением в нашу личную жизнь, испорченным обеденным перерывом, давлением в процессе общения, предложениями, не имеющими для нас никакой ценности и даже в ущерб … но пожирающими, пожирающими наше личное и рабочее время.

Стереотип, созданный в сознании как защитный механизм от недобросовестных манипуляций, оказывает плохую услугу персоналу профессионально занятому в продажах. Сотрудник, не желающий воспринимать себя в столь постыдной роли, демотивирован еще до того как поднял трубку телефона на своем рабочем месте.

Как изменить подобное предубеждение у собственного персонала или что мешает торговому персоналу продавать с гордостью за себя и свою принадлежность компании?

Предубеждение формируется не столько в силу объективных причин, но это эмоциональная память о пережитом удачном или неудачном опыте. Секрет прост - формируйте положительный эмоциональный опыт побед, не провоцируйте неудачи неподготовленного персонала.

В механизме формирования самооценки торгового персонала мы выделили два фактора:
    1. Убежденность в ценности продукта (услуги) и удовлетворенности потребителя.
    2. Технические навыки поведения и организации продаж по телефону. Программа минимум – не повторяйте чужие ошибки. «Что делать не надо никогда».
Уверенность в своих навыках и положительный эмоциональный опыт позволяют снять страх перед целым рядом осложняющих факторов телефонных продаж:
    1. Отсутствуют визуальные подсказки и визуальные инструменты воздействия. Мы не можем определить готовность респондента к коммуникации, поведение в процессе общения, все инструменты невербальной коммуникации … Многие характеризуют общение со сложным собеседником по телефону как ощущение неожиданной слепоты и беспомощности. Необходимо услышать те знаки состояния респондента, которые мы привыкли видеть. Более того, наш собственный инструментарий визуального воздействия на собеседника тоже бессилен …
    2. Легкость разрыва коммуникации вызывает страх «не успеть сказать » и снижение самооценки т.к. нет достаточных и «объективных» причин для самооправдания неудачи.
    3. Необходимость последовательной передачи материала презентации респонденту, требует навыка структурирования информации.
В качестве инструмента по преодолению страхов сбытового персонала перед холодными звонками мы предлагаем следующие конкретные шаги:

1. Преодолейте страх действием.

Пока не попробуешь, некоторые вещи кажутся страшнее, чем они есть на самом деле. С каждым сделанным звонком Ваш страх будет уменьшатся, а уверенность в своих силах и способностях расти.
Если, конечно, Вы не забудете и про другие наши 9 рекомендаций. J

2. «Размер имеет значение»

Если у Вас всего один потенциальный клиент, то звонок ему становится ЧУДОВИЩНО важен для Вас. Если в Вашем списке 100 звонков в день, одна неудача не сможет Вас смутить.

3. Подготовьтесь

Готовьтесь к минутным звонкам, как и к любой презентации. Вы должны хорошо знать кому Вы звоните, что Вы собираетесь сказать, как представите себя, свою компанию и продукт. Что Вы хотите получить в результате звонка?

4. Практикуйтесь

Чтобы в процессе рабочего звонка Вы могли сфокусироваться на ответах и реакциях клиента, Вам нужно быть уверенным в своих действиях, вопросах и ответах.
Репетируйте! Это может быть тренинг, а могут быть Ваши друзья. Подготовьте несколько сценариев развития разговора, послушайте свой голос в записи …

5. Начните с наименее важных звонков

Это снижает уровень стресса и дает Вам практику. По мере роста уверенности переходите к более значимым звонкам.

6. Эмоциональный баланс

Вы можете натолкнутся на грубого или агрессивного респондента. Не принимайте это на свой счет. Возможно у него сегодня плохой день. Двигайтесь дальше …

7. Никаких предположений

Ваши приоритеты не всегда совпадают с приоритетами клиента. Для него может быть более важным другой телефонный разговор, или гость, или ежемесячный отчет. Все это совсем не означает, что он скрывается от Вас за секретарем …

8. Различайте на что Вы можете влиять, а на что нет

Вы не можете влиять на результат. «Да» или «нет» клиента. Это решение принимает он сам.
Но Вы можете продолжать делать звонки, задавать вопросы, помогать клиенту увидеть ситуацию и Ваше решение.
Также под Вашим контролем развитие навыков, чтение специальной литературы, участие в семинарах и тренингах.

9. Каждое «нет» приближает Вас к «да».

Термин «искусство телефонных продаж» - массовое заблуждение. Это не волшебная палочка, которая заставит каждого, кому Вы позвоните сказать «да».
Знайте свою статистику. Чтобы получить ОДНО «да» нужно услышать СТО «нет»?
Такая игра: собирайте полученные «нет», каждое из них неотвратимо ведет Вас к «да».

10. Получайте удовольствие

Звонок - всего лишь звонок. Не вопрос жизни или смерти. Холодность клиента не разрушит в руины ни Ваш бизнес, ни Вашу жизнь.
Но звонков много. Они все такие разные. Эту работу никак нельзя назвать скучной.


Получайте удовольствие!