Тел: +7 (927) 654 04 31
E-mail: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Плацебо коммуникации

Автор: Борисов Дмитрий

Источник: www.Utraining.ru

Во всех российский исследованиях и опросах руководители и собственники медицинских компаний регулярно отмечают, что их основной канал привлечения клиентов – «сарафанное радио». Так ли это удивительно?

Началось все с того, что компания «Ford» решила выяснить, что конкретно приводит покупателя в салон «Ford»? Были проведены большие исследования. Оказалось, самым главным фактором, влияющим на решение покупателя, было чувство доверия или недоверия возникающее при личной беседе или по телефону с продавцом — консультантом. А все технические параметры машин оказались вторичны – подавляющее большинство клиентов просто не считало себя экспертами.

Какой процент населения полагает себя экспертом при выборе лечебного учреждения? Мировая практика подтверждает, что при выборе лечащего врача самое значительное влияние оказывает совет друзей, родственников, знакомых, собственный опыт и только затем реклама.

Понимание процесса выбора подводит нас к следующему шагу: продажа медицинской услуги не заканчивается согласием пациента на осуществление лечения и даже внесение денег в кассу. Главной особенностью успешных клиник является то, что практически все первичные пациенты становятся постоянными. По меткому выражению врачей: «У нас лечатся пациенты, их дети и родители, и когда у детей появятся свои дети, они приведут их к нам».

Важнейшей особенностью бизнеса в таких компаниях является «горизонтальное», от пациента к пациенту распространение информации. При этом естественно затраты на рекламу есть, но минимальны. Состав врачей постоянен, огромное внимание уделяется квалификации всех сотрудников. В клинике царит атмосфера уюта и доброжелательности.

Еще реже учитывается другой аспект коммуникации - возможность чрезвычайно сильного влияния на эффективность лечебного процесса, на то, как пациент будет себя чувствовать в процессе лечения. То, что нам известно, на сегодняшний день о плацебо эффекте — убедительно показывает: вера пациента во врача, степень доверия к методу лечения, убежденность в том, что в данном медицинском учреждении все хорошо, обладает огромным влиянием на все механизмы, участвующие в процессе выздоровления.

В рамках консультации и лечебного процесса, мы просто вынуждены затронуть тему влияния веры пациента во врача на характер течения лечебного процесса. Соответственно, такие факторы, как боязнь или страх пациента по отношению к лечебным процедурам, переживание им физического или эмоционального дискомфорта на любой стадии лечения будут играть наиважнейшую роль. Они будут сказываться не только в том, какие выводы сделает для себя пациент по поводу дальнейшего лечения в данном учреждении, но и насколько легко и благоприятно будет протекать даже процесс заживления.

Таким образом, можно сформулировать главную, как нам представляется, особенность медицинской услуги как товара: коммуникация между сотрудником лечебного учреждения и пациентом влияет в процессе оказания услуги на качество лечебного процесса и формирование у клиента ощущения доверия врачу и клинике. Можно сказать, что своеобразным тестом успешности продажи медицинской услуги является доверие пациента.

Существенно и то, что проявления доверия пациента к врачу чрезвычайно благоприятно сказываются на эмоциональном состоянии самого врача. И это в свою очередь, является лучшей профилактикой «Профессионального выгорания»

Давайте подведем итоги:

1. Медицинская услуга как товар обладает рядом важных особенностей, главная из которых, влияние характера коммуникации между пациентом и всеми участниками лечебного процесса на:

   a. эффективность лечебного процесса

   b. степень удовлетворенности клиента

   c. формирование у клиента чувства доверия к специалисту и клинике в целом

2. Доверие клиента к врачу и медучреждению является важнейшим признаком успешности всей работы и закономерно приводит к появлению феномена добровольной дистрибуции со стороны пациента. 3. Обучение сотрудников медицинских учреждений эффективной коммуникации является необходимой составной частью финансового успеха.